Ik heb me de afgelopen jaren een aantal keer beziggehouden met het verbeteren van de communicatie tussen bedrijf en klant. Veel tijd en aandacht gaat naar reclamecampagnes, mooie brochures, aanwezigheid in social media etc. Op zich logisch, want dat is vaak het meest zichtbare en hier kun je als marketing- of communicatieverantwoordelijke goed mee scoren. Wat vaak vergeten wordt is dat het traject daarna minstens zo belangrijk is: wat gebeurt er als iemand een offerte aanvraagt of eenmaal klant is? Is de communicatie dan nog steeds zo helder en duidelijk als wordt beloofd in de campagnes?
Vaak niet dus, communicatie kan een stuk helderder!
Hoewel veel bedrijven de noodzaak wel in hebben gezien is er toch nog veel te verbeteren in de communicatie die over ons heen wordt gestrooid, of we nu consument zijn of bedrijf of een mengvorm daarvan (medewerkers van een bedrijf zijn nu eenmaal ook consumenten). Ik heb het dan vooral over zaken als standaardbrieven, offertes, voorwaarden etc. De documenten die vaak door complexe softwarepakketten worden samengesteld en uitgespuugd. Ik heb het onlangs weer meegemaakt: na een prettig contact met een accountmanager , een tussenpersoon of iemand anders wordt er een offerte opgesteld met een hele andere toon en een heel andere inhoud dan de inhoud van het gesprek. De gevolgen zijn dan als volgt:
- Klant grijpt de telefoon of mail om vragen te stellen over de inhoud van de brief/offerte, daarin staan voor zijn/haar gevoel namelijk hele andere dingen dan er besproken zijn. Gevolg: accountmanager/tussenpersoon is veel tijd bezig om uit te leggen dat er wel hetzelfde staat, maar in andere bewoordingen en in een heel andere volgorde. Dit geeft de klant niet echt een prettig gevoel en het kost de accountmanager veel tijd.
- Klant legt de offerte naast zich neer en gaat in op de aanbieding van de concurrent.
Beide opties zijn niet wat je als bedrijf of organisatie voor ogen hebt, toch? Ik ben van mening dat er veel teveel als ‘onveranderbaar’ wordt aangemerkt, uit een soort angst voor IT-systemen of juristen. Ik kan daar twee dingen tegenin brengen: IT-systemen zijn geen doel, maar een middel en juristen zijn ook (weldenkende) mensen! Ik ben tot nu toe geen grote beperkingen tegengekomen bij systemen of mensen. Als je maar duidelijk maakt waar je het voor doet en dat als het voor de klant helderder wordt dat dit ook voor het bedrijf beter is.
Voordelen heldere communicatie
Het lijkt een open deur, maar ik som toch maar even op welke voordelen heldere communicatie heeft:
- Betere aansluiting met alle stadia van het klantproces, van prospect tot klant worden en after sales
- Follow-up wordt makkelijker als klant begrijpt wat er staat
- Er komen minder vragen binnen van klanten
- De klanttevredenheid wordt groter
- Prospects worden sneller klant
- Minder kosten
- Meer klanten!
Begin met een goede inventarisatie
Ieder traject begint met een goede inventarisatie. Onderzoek wat er allemaal naar (potentiële) klanten wordt gestuurd en kijk dan zo breed mogelijk: brochures, brieven, voorwaarden etc., maar ook standaard e-mails, internetsites, campagnes.
Stel een tone-of-voice samen als vertrekpunt
Dat klinkt ingewikkeld, maar het gaat erom dat je aangeeft hoe je je klant wil benaderen en hoe je in de markt staat. Kijk dus ook goed hoe de concurrentie het doet. Kies voor een benadering die past bij het bedrijf en neem daarin gerust wat ambitie mee, zolang deze maar binnen bereik is. Daarmee bedoel ik dat je als bedrijf een realistisch doel moet hebben: waar wil ik naar toe, waar wil ik staan over een paar jaar. Kijk vooral naar je klant: hoeveel weten zij van het product of dienst die je verkoopt? Wat verwachten zij van jou: veel technische info of juist kort, eenvoudig en krachtig.
Ga aan de slag met een vast team
Stel een team samen die alle betrokken gebieden ‘afdekt’ en die beslissingen kunnen nemen. In ieder geval moet er iemand inzitten die verstand heeft van klantcommunicatie en iemand van juridische zaken plus een inhoudelijke specialist. Laat de teksten schrijven door de communicatieman of –vrouw of besteed het uit aan een tekstschrijver.
) en ga samen aan de slag met de briefing: de beste briefings worden namelijk niet gemaakt door jou als opdrachtgever, maar is het eindproduct van een discussie over jouw bedrijf, je ambities etc.
